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封面故事 | 威马渡劫,车主为何陪绑?

作者:
文 AO记者 李琳
2023/03/16
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威马汽车遭遇生存危机的时候,十多万威马车主正在遭遇另一场危机:保养没有材料、维修电话打不通,车机系统无法使用,车企APP无法登录,4S店关门大吉……

随着新能源车得市不得利的窘境愈演愈烈,难保会有第二个、第三个“威马”出现。那么,这些响应国家号召的新能源车主该如何自处?是寄希望于企业的良心还是自认倒霉?究竟谁来为用户承担兜底责任?

今年年初,威马汽车CEO沈晖在微博发布了一段电影《芙蓉镇》的经典片段,其中一句台词为“活下去,像牲口一样的活下去”。但从第一季度的发展趋势来看,威马汽车考虑的不应该是“怎么活”,而是“能不能活”。

自2022年11月以来,威马汽车坏消息接连不断,反映到终端市场,威马的状况显得格外惨烈。3月初,《汽车观察》先后走访了多家北京威马4S店,发现位于北京合生汇、五方天雅、金港汽车园、朝阳大悦城等地的4家威马4S店和体验中心都已大门紧闭。其中,金港汽车园内的威马4S店已经完全撤店,甚至看不出曾经存在的痕迹。据金港汽车园内哪吒4S店的销售顾问反馈,威马4S店在2022年4月份就已经关闭:“听说老板没钱了,开不下去了。”

 

位于朝阳区合生汇的威马汽车体验中心已闭店

 

位于朝阳区王五方天雅的威马用户中心店内空无一物

 

位于朝阳区大悦城的威马体验店大门紧闭

 

位于朝阳区大悦城的威马体验店撤店已久,店内绿植已枯萎

 

位于朝阳区合生汇的威马汽车体验中心,还保留着曾经的店内装修


对于威马车主来说,威马4S店是否关闭,并不是他们最关心的事情,如何保障售后服务,才是燃眉之急。根据《汽车观察》调查发现,除威马朝北售后服务中心外,北京其他威马售后服务中心已全部关闭。

对于这家北京唯一营业的威马售后服务中心,《汽车观察》也于3月1日进行了走访。“威马汽车可以付费来这里做保养,但是保修做不了。厂家那边的配件过不来,如果实在要做保修,只能用我们店内自采的零部件,需要交费。”面对记者对于售后的疑问,威马朝北路售后服务中心的店员解释,“在有配件的情况下,我们肯定能正常保养、维修,但配件用完了,以后就不敢保证了。”

 

无奈无助的威马车主

 

3月2日,《汽车观察》通过威马汽车车主群结识了威马EX5车主刘先生。

据刘先生介绍,他使用威马汽车已经有三年时间,作为名副其实的老车主,在过去三年的时间里,刘先生对于威马汽车一直十分满意,直到去年威马解散VIP用户群,刘先生开始遇到了售后麻烦。
“从威马VIP客户群解散开始,威马客服就永远无法找到,之后威马APP也无法使用,现在车机系统也无法登陆了。”据刘先生介绍,他所驾驶的威马汽车音乐、视频等功能已经不能使用,在他看来,车机网络出现问题也是迟早的事。“现在没有任何可以联系的官方渠道,维修就更不要想了,祈祷车子不坏就行了。”刘先生无奈道。

刘先生不是唯一一个被售后服务困扰的威马车主。3月3日,《汽车观察》进一步联系到了身在北京的威马用户张小姐,在向《汽车观察》讲述威马汽车售后服务过程中遇到的困难时,张小姐的脸上充满了焦急与懊恼:“我2021年购入了威马汽车,今年2月初我打电话给北京五方桥威马4S店做保养,被告知没材料,要等2月20号以后联系,等到我20号联系的时候,发现4S店电话已经打不通了。购车时承诺的服务中心的电话同样打不通,曾经联系的销售顾问也都离职了,售后要不到说法,这不是骗子吗?”

据多名威马车主反馈,今年以来,威马朝阳北路用户服务中心是唯一一家可以提车辆保养的售后服务中心。“朝北路的威马店可以保养维修,但保修期内的车辆需要另外花钱。”刘先生表示。

虽然威马车主遇到的售后服务问题各有不同,但在威马汽车气数已尽这件事上,车主都达成了统一意见。在了解到《汽车观察》正在对威马用户近况进行调研后,王先生在3月4日主动电话联系了我们,此时他已经打算将自己的威马汽车打对折售出:“开了两年,卖了不到车款的零头,坑啊。强烈建议国家立法,车企经营不善,冻结法人全部财产。”

最不愿意看到威马活不下去的,非威马车主莫属。而消费者对于威马售后的投诉已经得到了官方关注。今年3月初,上海市青浦区消保委就“威马汽车科技有限公司”销售和维修几近停摆状态的情况对消费者发出消费风险警示。

根据青浦区消保委公众号发布的消息,自2022年10月起,陆续接到近 90 位消费者对威马汽车的投诉,反映该公司经营异常,门店关停、无法提供汽车配件、售后服务停滞、人工客服缺位等,导致他们在购买威马汽车后无法正常进行保养、汽车出现故障后不能及时维修、签订的电池更换协议无法履行、客服热线一直处于忙线状态无法打通等,消费者权益因此受损。经分析,大部分消费者购车价位在 10 万至 20 万不等,购车时间在 2018 年至 2022 年左右,其中因公司无法提供配件,汽车不能进行正常保养维修是消费者反映最为集中的问题。

 

北京地区唯一一家营业状态的售后服务中心——威马朝阳北路用户服务中心


青浦区消保委表示,对于消费者的维权诉求和消保委的调解工作,目前威马汽车抱以回避态度,消极应对,不妥善处置消费投诉,没有拿出任何实质性解决方案。

根据上述情况,青浦区消保委认为该公司经营异常,售后缺失,严重影响了消费者的正常使用,损害了消费者的合法权益,是一种失信行为,对此向广大消费者发出消费风险警示:“威马汽车科技有限公司经营地址为徐民路 308 弄威马汽车大厦,目前该公司销售和维修几近停摆状态,建议消费者谨慎购买威马品牌汽车,以免合法权益受到侵害。”

 

新能源车的隐忧不是个案

 

新能源车售后无法保障,威马不是个案。

除了类似于威马这种遭遇倒闭危机的极端案例外,新能源车的售后服务问题还体现在多方面,比如技术解释权。以特斯拉为例,针对屡见不鲜的“刹车失灵”事件,特斯拉一直使用事件数据记录EDR(Event Data Recorder)装置来分析事故原因,判定责任归属。但据悉,EDR对于数据的采集依赖于车辆加装的传感器,传感器、信号传输系统故障都可能导致数据出错。

在中国质量检验协会汽车专家委主任张文利看来,EDR由车企设置、提供数据,售后服务技术由车企解释,以厂家设定的技术标准鉴定事故责任归属,这种做法并不能让人信服。“新能源车售后服务技术解释由厂家操作的方式,也是损害消费者权益的体现。”张文利表示。

 

此外,可靠性问题也是新能源车售后服务需要聚焦的问题。许多厂家为了市场营销与价值,夸大了产品的性能,特别是三电系统和续航里程。


例如,购买某品牌新能源车的张女士,车辆在行驶中被追尾,车辆损毁严重,动力电池变形。但是经销商表示动力电池可以维修,但并未将电池的维修方案上报厂家,而是直接联系电池生产厂家进行发货。张女士对此严重存疑:经销商的上报和定损流程存在问题,依靠店内的维修技术能否将变形的动力电池完全复原?维修完成后车主又能否放心使用车辆?

放眼整个行业,张女士所遇到的问题只是新能源车动力电池问题的一方缩影。对此,张文利分析:“新能源车续航里程掉电超过了厂家的宣传,充电速度和充电效能没有达到消费者满意的水平,这些问题是技术问题和宣传诚信问题。” 

针对新能源汽车动力电池售后问题,国家市场监管总局在2020年发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(修订征求意见稿)》,提出将纯电动汽车的动力电池、电机等纳入“三包”范围,地位等同于燃油汽车的发动机和变速箱。当消费者发现电池或电机发生严重质量问题可退换车,并将电池起火、累计更换2次后等情况明确写入修订征求意见稿。同时,还对新能汽车退换车补偿费用以及“三包”时限等问题进行修订,并推动建立家用汽车产品“三包”责任争议第三方处理机制的规定。2021年,国家市场监管总局针对新产品、新技术创新召回监管方式。建立运行数据驱动的新能源汽车缺陷调查工作机制,推进智能汽车OTA大数据平台建设,探索建立智能车辆安全自我评估和事故报告制度,适时启动沙盒监管。

 

伴随着新能源车市场的快速发展,新能源汽车投诉量迅速飙升,其中,与售后服务相关的投诉占据主流。据国家市场监管总局消息,2022年,平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件,同比增长62.84%。其中,合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快,分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在:售后服务不完善,不履行“三包”承诺;行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;发布虚假信息,诱导消费者签订不公平格式条款,减轻车企责任。

售后解决方案的缺位进一步引发大规模召回。在召回方面,我国新能源汽车2022年召回数量创历史新高,全年共实施新能源汽车召回47次,涉及车辆121.2万辆,占全年召回总数量的27.0%,同比增长31.5%。从缺陷线索看,新能源汽车缺陷线索报告4300例,反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索报告的41.9%。

新能源车售后服务问题屡屡出现、投诉量猛增、召回居高不下,新能源汽车售后市场规范已势在必行。

 

谁来为消费者兜底?

 

发展了百年的燃油车产业,已经在技术迭代的过程中建立了完整的行业规范,对比之下,崛起没有多久的新能源车是一个全新产业,特别是造车新势力多为跨界玩家,有些玩家对汽车产业缺乏敬畏之心,这成为新能源车售后服务问题频发的一大原因。

“汽车需要保证安全性,对产品质量要求更高,造车新势力以前没有做过汽车,对汽车产业的认识和理解不够,售后服务也按照自己曾经的理解来做。” 中国汽车流通协会会长助理王都分析,“有的车企甚至说新能源车不需要保养、售后服务,其实并不如此,新能源车售后服务很有必要,特别是三电监控,不仅需要企业监控,消费者也需要知道汽车三电的具体情况。”

在王都看来,当前消费者对动力电池的检测较少,如果消费者可以对动力电池进行定期体检,就可以知道动力电池是否衰减、是否存在一些小问题,这种检测可以有效避免动力电池起火的问题。
保证消费者知情权只是新能源车售后服务保障的第一步,新能源车售后服务市场的规范,关键在于如何加强市场监管,并且建立完善的新能源汽车售后法规体系。

在市场监管层面,市场监管总局已经发布消息,将加强汽车产品召回监管。围绕大中型客货车、新能源与智能网联汽车等,加大缺陷调查力度,督促生产企业切实履行产品安全主体责任,守住产品安全底线。强化新能源汽车生产企业事故报告制度落实,加大新能源汽车产品事故调查力度。会同生态环境部加强机动车排放召回案件调查,保护和改善生态环境。

 

在监管不断完善的同时,新能源车售后服务标准缺失也是新能源车售后服务出现问题的原因之一。在售后服务领域,每个新能源车企业可能有自己的标准,但整个新能源车产业没有形成规范的行业标准,这导致消费者的权益不能得到充分保证。王都分析:“汽车是技术密集型、资金密集型的产业,售后服务系统标准较高。当前新能源车企售后服务水平参差不齐,消费者在遇到问题时,不知道该如何处理,这就要求新能源车售后服务领域需要建立一个完善的行业标准。当车企的售后服务达不到行业标准时,就要被问责。”

王都表示,针对车企破产后,消费者权益如何保障的问题,相关法规早就有明确规定。2017年,商务部发布了《汽车销售管理办法》指出,“供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型,并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

这意味着,当遭遇破产后,车企需要出面承担责任,保证消费者的售后服务。“举个例子,去年比亚迪停售燃油车时,就承诺会在10年内对所售燃油车提供零部件供应,消费者可以去4S店维修保养。这种做法就属于保障消费者权益的售后服务行为,新能源车也理应如此。”王都表示。

但造车新势力大多来自于互联网产业或者手机产业,他们所在的原产业对售后要求没那么高。王都分析:“比如智能手机用够3-5年坏了后,就没有消费者要求售后服务了,但是汽车不同。”

根据《汽车销售管理办法》第二十八条:“经销商应当建立销售汽车、用户等信息档案,准确、及时地反映本区域销售动态、用户要求和其他相关信息。汽车销售、用户等信息档案保存期不得少于10年。”这条规定意味着,不管消费者购买了哪个品牌的车,都有档案可查,当消费者购车的4S店关闭后,消费者相关的购车资料将转交给主机厂,主机厂负责共享给其他4S店,保障消费者的售后服务。

4S店倒闭,车主或许还可以通过厂家到品牌旗下其他4S店进行维修,但车企倒闭后,消费者又应该找谁接手维修的任务呢?谁又该为消费者兜底?

《汽车观察》发稿前,威马汽车也传来了全面复工复产的消息,威马汽车表示:“近期,全国将有超过100家经销商门店陆续恢复常态化服务,为用户解决各类购车、用车问题。“

虽然宣称即将恢复常态化,但威马汽车还能坚持多久?如果威马汽车或者别的车企最终遭遇破产,消费者遇到的问题又该如何解决?《汽车观察》统计发现, 2018年9月,威马汽车开始量产交付,根据威马汽车官方消息发布,2019-2021年分别销售12 799辆、21 937辆、44 152辆,再加上2022年卖出的汽车总量,威马汽车近几年的累计销量至少达到108 888辆。

换句话说,如果威马倒闭,将有将近11万名威马车主的售后服务无法保障。如果威马汽车不能履行服务义务,那么这11万名威马车主是否只能自认倒霉?

 

空无一人的合生汇威马体验中心休息区

 

公开信息显示,截至2021 年 12 月 31 日,威马共获得了 4 轮 12 次融资,共计得到超过 410 亿元人民币的融资资金。威马获得巨额融资之时,除了应用于新车生产与研发投入外,是否提前预留出了一部分资金,来保障消费者权益?这部分信息,除威马核心高管以外,外界无法轻易得知。但可以肯定的是,如果这部分资金缺失,那么威马汽车就不能称之为对消费者负责的车企。

汽车是使用周期长、事关安全和环境的特殊商品,政府相关管理部门在审批企业资质、审批产品公告时,是否也应该制定相应的退出机制以确保车主的权益在全生命周期内都有保障?毕竟,仅仅寄希望于企业的良心或者自认倒霉都不是正解。

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