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2018年度中国汽车售后服务满意度(CAACS)卡思调查报告在广州召开

作者:
编辑小风
2018/11/17
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11月17日上午,由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造企业售后服务工作委员会协办的“2018年度中国汽车售后服务满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在广州国际汽车展期间顺利召开。交通部运输服务司车辆管理处周刚主任、中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长兼售后工委主任委员盖方及各主机厂、快修连锁品牌、新闻媒体代表出席了此次新闻发布会。

会上,交通部运输服务司车辆管理处周刚主任发表致辞,并对卡思调研予以了肯定。中国汽车维修行业协会严波秘书长代表协会为此次发布会致辞,再次肯定了卡思调研的成果,最后由盖方副秘书长公布2018年度卡思调查的相关结果。此次卡思调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系,并有以下发现:

1. 4S店体系的售后服务水平进入瓶颈。汽车4S店体系在售后服务方面的客户满意度水平虽然一直在上升,但增幅越来越小,由改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失,4S店的服务水平进入瓶颈,如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商,将成为经销商下一步的工作重点;

2. 快修连锁体系的服务系统相对完善。与4S店不同的是,汽车快修连锁品牌由于更合适的价格、更加人性化的服务而获得了客户的高度评价,其客户满意度得分比4S店体系高1.4分;

3. 商用车服务站的服务水平有待提升。商用车服务站受管理水平、服务人员素质等因素的影响,在三大体系中的客户满意度得分最低。

最后,交通部和中国汽车维修行业协会领导为卡思调查中满意度表现优秀的汽车品牌及快修连锁品牌颁发奖章,表达了上级部门和协会对售后服务主体在客户服务工作上的支持和鼓励。

卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展。调查自2009年开始,至今已经走过了十年历程。十年以来,卡思调查的相关结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了积极作用。

今后,卡思调查将继续扩大调查范围,深入了解消费者接受服务的过程,客观公正地呈现售后服务主体的服务现状,帮助客户了解售后服务体系、合理维权,促进汽车服务行业朝着更加透明、规范的方向发展。

附:2018年度中国汽车售后服务客户满意度部分项目前列排名

1. 汽车品牌排名

排名

进口品牌

得分

1

英菲尼迪

89.5

2

雷克萨斯

88.6

3

路虎

88.0

4

JEEP

87.9

5

凯迪拉克

87.6

6

斯巴鲁

87.3


排名

合资品牌

得分

1

广汽丰田

88.7

2

上海通用别克

88.4

3

北京奔驰

88.3

4

东风本田

88.2

5

广汽三菱

88.2

6

一汽丰田

88.1

7

长安马自达

88.1

8

上海大众

87.9

9

广汽本田

87.9

10

东风标致

87.8

 

排名

自主品牌

得分

1

广汽传祺

87.9

2

吉利

87.8

3

北京汽车

87.7

4

比亚迪

87.4

5

宝骏

87.1

6

上汽荣威

87.1


2. 快修连锁集团排名

排名

快修连锁品牌

得分

1

精典

96.5

2

泰德行

93.5

3

国合快车

92.2

4

中鑫之宝

92.1

5

小拇指

89.4

6

华胜

88.3


3. 商用车品牌排名

排名

客车品牌

得分

1

郑州宇通

85.6

2

福田欧辉

84.0

3

厦门金旅

83.7

4

厦门金龙联合

83.2

5

苏州金龙

82.8

6

安凯客车

82.3

 

排名

卡车品牌

得分

1

中国重汽

85.5

2

福田欧曼

84.4

3

东风商用车

84.2

4

一汽解放

83.8

5

陕汽重卡

83.1

6

江淮格尔发

82.5

 

 

 

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