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途虎养车:打造后市场服务标尺

作者:
文 AO记者 郑劼
2019/05/23
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  星火可以燎原。随着国内后市场行业首个服务标准开放平台的启动与日渐完善,汽车后市场行业标准化升级指日可待。

 ——引言

 

  5月21日,“汽车后市场诚信服务联盟成立一周年活动”在北京举行,作为联盟发起人,途虎养车创始人兼CEO陈敏在会上宣布,国内后市场行业第一家服务标准开放平台正式启动。

  “产品质量是汽车后市场健康发展的基础,但在保证正品的前提之下,后市场从业者也必须提高对透明化、标准化服务的重视程度。”陈敏在会上表示,“在‘正品保卫战’取得一定成效之后,今年起,汽车后市场诚信服务联盟的最主要的任务便是做好线下服务流程标准化的确立和完善。我们的目标是,让消费者无论到哪一个区域哪一个门店,都能享受到一模一样的优质服务。”

 

  后市场行业标准亟需确立

  近年来,依靠人口红利,中国的汽车产业实现了迅猛增长。截至今年3月底,中国汽车产业总产值超过9万亿元,全国机动车保有量达3.3亿辆,驾驶人达4.1亿,机动车、驾驶人总量及增量均居世界第一,中国已经超越德国和日本,成为仅次于美国的世界第二大汽车大国。

  随着汽车保有量的不断攀升,汽车后市场容量也在持续扩大,市场规模已达到万亿级别,并保持着年均25%以上的高速增长。中投顾问产业研究中心预测,2022年国内汽车后市场总体规模将达到27330亿元,未来五年(2018-2022年)年均复合增长率约为20.73%。

途虎养车创始人兼CEO陈敏

  但在高倍增速和巨大发展空间的背后,汽车后市场却依然呈现出不成熟的状态。同济大学汽车后市场研究所所长陈荣章介绍,在国内汽车后市场,4S店只贡献了20%的产能,其余80%产能均来自早期的汽配城、路边摊的夫妻店。

  另一组数据也显示,截至2018年底,国内约有44万家维修企业,具有二类资质以上的不到1/3。其中包括汽车品牌授权的4S店以及一些规模较大的一类汽修厂占维修厂总量的15%~20%;部分4S店所设立的维修服务网点,以及具备一定规模和技术水平的二类维修厂占到总量的25%~30%;规模较小、技术水平较低的三类维修厂则占到总量的50%以上。

  大量小型门店的存在使得整个汽车后市场在服务质量、服务透明度及服务效率等表现落后,小病大修、漫天要价等现象屡见不鲜,甚至大范围存在着串货、假货等商品质量问题,整个行业呈现出参与者分散、从业主体杂乱、技术水平参差不齐、市场集中度低等各种问题。

  因而,对于整个汽车后市场行业来说,确立通用的行业标准已经成为了确保可持续发展迫在眉睫需要解决的问题。而对于后市场从业者来说,唯有保证产品的正品属性和线下服务的高质量、标准化,才有机会将庞大的市场需求融合成“大蛋糕”,提高消费者的品牌忠诚度,掌握汽车后市场行业的主要话语权。

  为了解决这一痼疾,2018年底,国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会曾联合发布了《汽车售后服务规范》《汽车售后服务评价规范》《汽车售后零配件市场服务规范》三项国家标准,并于2019年4月开始实施。这一系列规范对汽车后市场的产品质量、服务水准等提出了系统要求,但却不具备法律强制意义。要想后市场行业得到全面、切实的提升,还需要启发从业者自身的积极性,共同参与进来。

 

  从产品到服务的规范统一

  去年4月,本着联合业内同僚共同推进后市场行业健康成长的初衷,途虎养车牵头发起了“后市场行业诚信服务联盟”,与联盟内的多家知名品牌一起展开了正品授权、一品一码、仓储物流体系建设等多种形式的合作,一边在产品端努力,一边进行供应系统的科技升级,致力于为消费者提供正品保障。经历短短一年的发展,目前,后市场行业诚信服务联盟的成员已经由最初的28家发展到56家,实现了翻番式增长,其中不乏德国马牌、普利司通、固特异、埃克森美孚在内等国际知名品牌。

  但在陈敏看来,保证产品的正品属性、使消费者对品牌产生信任感只是长征的第一步,下一步更重要的其实是服务:“如果说产品正品与否决定了客户会不会来,那么服务完不完善则决定了客户会不会‘再’来。不管产品多正、多好,服务质量不能保证,前面的无数努力都会大打折扣。”

  因此,途虎养车转向了更高的目标,将诚信服务联盟的范畴升级到“服务标准化”,并推出了行业首个服务标准开放平台。据介绍,该服务标准开放平台包括了技术服务保障平台、厂商产品技术服务云平台,以及途虎养车工场店服务标准评价体系等一系列内容。

  技术服务保障平台的技术支撑来源于腾讯——一方面,腾讯利用其社交上的产品能力和大数据,帮助途虎养车线下门店在货品追踪、消费场景、车主信息三个方面的数据互通和统计分析,进行精准营销;另一方面,途虎养车和腾讯双方依凭SaaS系统及线下管理网络,迅速打造出一体化的车主服务场景和门店管理体系。

  作为服务标准开放平台的第一套服务标准,途虎养车工场店服务标准评价体系已经上传到平台。据了解,途虎内部标准化细则多达400多页,内容涵盖各个方面,包括客户进门10秒内接待、检查刹车系统需踩表30秒、轮胎螺栓必须进行二次加固等。

  未来,除途虎养车工场店服务标准外,其他诚信服务联盟厂商也将上传各自产品服务标准,进而形成一个强大的产品服务标准体系,使平台成为消费者在购买、享受不同品牌产品和服务时的重要产品服务验收参考。

  标准化服务体系制定完成后,如何保障该标准的有效执行?陈敏介绍,在腾讯的技术保障之外,途虎养车正在发起成立“千人督导团”,并从中选聘10余位“诚信服务宣传大使”,宣传诚信服务,推广诚实守信的榜样力量。“千人督导团”的招募对象主要包括汽车后市场专业人士、媒体记者以及普通车主等。

 

  【途虎是谁?】

  途虎养车创立于2011年,主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容、车品等,为客户提供“线上预约+线下安装”的汽车养护服务。

  数据显示,途虎养车拥有13000 多家合作安装门店和超过1000家工场店,服务能力覆盖31个省、自治区、直辖市的405个城市,仓储物流中心总面积超22万平米。注册用户超过3500万人次,日均服务频次为3万多条轮胎、15万个螺丝。

  根据易观对于2018年下半年的数据监控,途虎养车的活跃用户在2018年12月达到427.2万,而第二名的乐车邦和车享家分别月活23.2万和20万。途虎养车去年12月的活跃用户,比上年同期增长了22.8%,与第二名、第三名直接的数据差,也从10倍左右,增长到20倍左右,增速远远高于其它玩家,独占行业第一梯队。

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