第四次追平历史最高水平！2023年油车满意度哪家强？

随着汽车行业转型升级的迅猛推进，汽车产业的淘汰赛也在加速打响。对汽车厂商来说，以用户为导向、围绕用户需求研发产品，对提升企业竞争力尤为关键。那么，当下的汽车用户满意度如何？用户最关注的用车问题又有哪些？哪些车深受用户好评？

近日发布的中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示：2023年中国燃油汽车满意度得分为80分（满分100分）。值得注意的是，今年是中国燃油汽车满意度第5次达到历史最高水平，前4次分别是2012年、2019年、2021年和2022年。

此外，行业品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知质量得分80.5分，同比增加0.2分；感知价值得分77.6分，同比持平；抱怨率为16%，同比升高3%；忠诚度得分78分，同比持平。

自主与合资满意度差距缩小

测评数据显示，2023年自主品牌满整体意度得分为79分，与上一年持平，与合资品牌低1分，而2021年、2020年两者差距均为2分，2014年两者差距为5分。2023年自主品牌忠诚度为77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合资品牌高1%。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知质量得分79.5分、感知价值得分76.9分，分别比合资品牌低1.7分、1分、0.9分。

从年历得分不难看出，随着自主品牌竞争力持续增强，市场认可度越来越高，自主与合资的品牌在满意度上的差距正在持续缩小。不过，自主品牌与合资品牌在品牌形象方面的差距依然突出。

从国别来看，在合资品牌汽车中，德系汽车满意度和忠诚度优势明显。其满意度得分为81分，忠诚度得分为80分，抱怨率为15%；日系品牌汽车满意度得分次之，得分为80分，忠诚度得分为79分，抱怨率为16%；美系品牌汽车满意度得分同样为80分，不过其忠诚度得分为78分，抱怨率为17%；韩系品牌汽车满意度得分最低，为79分，忠诚度得分为76分，抱怨率为18%。

此外，测评数据显示，汽车行业质量可靠性满意度七年来首次下降。其中，豪华品牌质量可靠性满意度得分为80.3分，合资品牌得分为78.9分，自主品牌得分为78.2分。

《汽车观察》记者统计近几年的测评数据发现：以吉利、长安、广汽、红旗、长城等为代表的自主品牌在近几年拥有较好的口碑，这些品牌荣获“细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。另外，以哪吒为代表的新势力品牌开始出现在“细分市场满意度第一”榜单中。

不难看出，在当前汽车市场竞争激烈的环境下，自主品牌市场集中度在进一步提升。

测评数据还显示，用户越年轻，其质量可靠性满意度评价越低，其中，95后用户满意度得分为78.6分，比80后和90后得分均低。

异味、噪音问题最突出

测评结果显示，2023年我国汽车行业百辆新车故障次数为143次，同比升高36次。易发故障部位集中在发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联五大系统，它们发生故障次数占行业总体的69%。

其中，首次纳入测评的智能网联系统得分最低，其百辆新车故障发生次数为15次。

此外，内饰异味重、噪音、异响等问题则一直比较集中，严重困扰了中国用户。

“从我们今年测评情况来看，用户提及较多的故障（问题）主要是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味、灰尘，起步或加速发动机抖动、空调噪音大等。这些故障（问题）的发生次数约占行业总体的37%。其中，内饰异味重和噪音问题已连续多年成为用户最关注的问题。”中质国优测评技术（北京）有限公司常务副总经理夏斌强调说。

对此，夏斌指出，当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，提升产品质量可靠性重点是降低发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统的故障率。

从全生命周期提升用户满意度

放眼国际，近两年，在德系、日系、美系、韩系、自主品牌汽车中，自主和德系品牌市场份额持续升高，这也说明提升产品质量和满意度对提升汽车市场竞争力有着重要意义。

正因如此，夏斌认为，我国汽车企业应重视研究用户需求，切实解决用户痛点问题，从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。“基于今年影响消费者满意度的因素，车企以及经销商应从用户结构趋势、用户个性化需求、整车设计、销售环节、售后服务等多方面提高用户满意度。”夏斌对《汽车观察》记者说道。

在汽车性能设计方面，夏斌指出，车企应重视提升音响娱乐导航、空调、驾驶座、仪表盘及车身内装、智能网联等因子的性能设计水平。

“当前，智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高，用户对这些功能的关注度也越来越高，尤其是年轻用户，但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价不太理想。在性能设计十大因子的用户评价中，智能网联满意度得分最低，汽车厂家应在这些方面加强。”夏斌进一步说。

在销售服务方面，夏斌指出，应重视改善议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等环节的服务体验。2023年议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等服务环节满意度得分较低。整个销售服务过程的痛点问题是“在线客服的响应速度慢”“完成议价过程的速度慢”“服务设施不够丰富且体验不佳”“试乘试驾服务人员没有介绍不同路段体验重点”“试乘试驾时间不够充足” “新车优惠力度不够”。

在售后服务方面，夏斌认为，应重视提高服务效率、保养维修服务质量和服务收费的满意度。“目前汽车行业的整个售后服务过程的痛点问题是：接受服务之前，等待服务的时间较长，维修/保养过程所花费的时间不合理，用户休息区招待设施（如电视、报纸杂志、饮料）不够丰富，服务促销打折优惠活动没有吸引力，服务费用（工时费、人工费）不合理。”夏斌进一步说。

此外，夏斌称，90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力，年轻用户在满意度评价中发挥着重要作用，因此，车企应充分重视年轻用户的需求。