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汽车售后服务哪家强?卡思调查大揭秘

作者:
文 AO记者 陈秀娟
2023/09/26
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在当前汽车行业竞争白热化的背景下,售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么,当下的汽车售后服务满意度究竟如何?

9月24日,2023年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称“卡思调查”)结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系:其中,乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌,快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌,商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

 

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍,卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行,从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始,卡思调查已走过了14年历程,见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷,张延华对记者表示:“目前,汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织,而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查,覆盖全国24个省、51个城市,面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果,为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音,让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

 

售后服务处境堪忧

 

调查显示:2023年,授权服务店体系的客户满意度为85.4分,与2022年相比,用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

 

谈及满意度下降的原因,中国汽车维修行业协会副会长盖方指出:“2023年至今,由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期,导致汽车经销商经营压力剧增,售后服务处境堪忧,客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出,相较于其他行业服务模式的数字化转型,汽车售后服务模式略显钝化,服务过程仍偏向传统,数字化程度低。

从二级指标看,规范性和专业性两大指标的降幅最大;另外,从三级指标来看,客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升,授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是,新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示,新能源品牌满意度为85.3分,较上一年降低0.5分。

目前,新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示,74.8%的新能源汽车客户以充电为主,25.2%的客户以换电为主。 相对而言,换电客户的满意度更高,充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示,在再次购买新能源汽车时,换电车型的接受率达到47.6%,换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外,55.1%新能源汽车客户表示,在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中, 客户提出最多的问题是电池续航里程低(占比高达52.5%)和维修价格高(占比41.7%),电池衰减快(占比37.6%)、维修时间长(占比28.6%)、店内维修人员不专业(占比12.2%)、系统失控 短路(占比6.8%)、起火(占比3.0%)等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此,盖方认为,新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善;此外,新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长,服务创新是无止境的,这就要求从业者(机构)不断创新,根据消费需求的变化创新服务,以提升服务满意度。”盖方说。

 

德、日突出,国产、韩、法不尽人意

 

调查显示,豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升,国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来,豪华品牌的总体满意度得分为86.8分,合资品牌的总体满意度得分为85.4分,国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

 

其中,德系品牌凭借更加规范性的服务优势,获得最高客户满意度,2023年满意度得分为86.1;日系品牌满意度得分次之,2023年满意度得分为86.0分;美系2023年满意度得分为85.7分;国产品牌满意度降幅最大,2023年满意度得分为84.9分;韩系品牌满意度降幅次之,2023年满意度得分为84.4分;法系品牌满意度较上年略有提升,不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别,2023年满意度得分为84.0分。

总体来看,国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升,三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看,豪华品牌里,雷克萨斯摘得售后服务满意度桂冠,满意度得分最高,得分为87.71分,奥迪 、奔驰、凯迪拉克、 沃尔沃、 一汽红旗、 宝马、 捷豹路虎紧随其后,分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主,广汽丰田客户满意度得分最高,得分为 86.56分,东风日产、上汽大众、东风本田、 长安福特、一汽丰田、 上汽大众斯柯达、上汽通用别克、广汽本田、长安马自达紧随其后,分别占据前十名的位置。

国产品牌中,领克汽车荣登榜首,其客户满意度表现最好,得分为86.35分,长城汽车、长安汽车、广汽传祺、上汽乘用车、上汽通用五菱、吉利汽车、 奇瑞汽车紧随其后,分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中,特斯拉的客户满意度表现最好,得分为87.09分,其次为比亚迪汽车,得分为86.55分,广汽埃安以86.51分排名第三, 蔚来汽车、 哪吒汽车、北汽新能源紧随其后。

在盖方看来,这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关,有些系别销量大幅下降的同时,售后服务网点也在不断压缩,这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外,本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中,快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降,其2023年总体满意度为84分(2022年得分为84.5分),从二级指标看,客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大;商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势,并小幅上升0.3分, 从二级指标看,客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附:2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

(1)豪华品牌(前8名)

(2)合资品牌(前16名)

(3)国产品牌(前8名)

(4)新能源品牌(前6名)

2. 商用车品牌

(1)客车品牌(前8名)

(2) 重卡品牌(前8名)

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