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腾势赵长江:人工智能的核心在于打破数据边界

作者:
文 AO记者 郑劼
2023/09/01
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AI技术促使汽车产业快速升级迭代,汽车营销已从传统的媒介投放转化为现在的数据及技术整合驱动营销。在AI 这一颠覆性的科技力量面前,汽车营销何去何从?如何用智能科技提升创新力、服务质量和个性化程度?

在2023中国汽车先锋论坛的现场,腾势汽车总经理兼首席共创官赵长江表态,人工智能的核心是要打破数据的边界,让数据变得更有价值。

 

在汽车领域,人工智能的身影无处不在。赵长江介绍,从产品定义到运营(包括供应链管理、生产制造、品质管控、运输服务等各个环节),再到营销服务及商业模型构建等方方面面,中国整车厂都应用了人工智能,尤其是智能终端边界的打通,更需要具备跨数据、跨终端的能力。基于此,腾势在产品的定义、运营、供应链管理、生产制造、品质、运输服务、计划、财务等方面,都建立了依托于大数据的智能终端连接关系。

AI从各个维度赋能车企,具体到市场营销及用户体验上,同样有巨大的潜能可挖。在这些方面,腾势汽车有哪些考虑?

赵长江以腾势call center(客服中心)举例道:“腾势call center是基于数据的积累能力来去派单跟进的,派单又分两种,一种是机器人派单,第二种是人工派单,两种方式灵活组合下,现在我们所有的线索成交率已经达到了7%,在业内属于一个比较高的水平。”

在腾势售后服务端也是一样,第一层级的用户问题,答案都相对简单和标准化,可以通过AI直接推给他们,第二层级的问题则相对复杂,更适合通过人工去解决。在这个过程中,赵长江强调,有两个关键点需要注意:首先是匹配对的人,例如湖南籍的用户匹配湖南籍的产品专家;其次,通过远程视频服务能够解决30%的问题,例如用户对于智能座舱、智能辅助驾驶具体功能的困惑等,都能远程解决,极大提高了解决问题的效率和便利性,这其中也少不了AI的助力。

“AI带来的有效性和匹配度真的非常高,为用户营销提效不少。”赵长江称,“至于更深层次的、平台性的、数据结构性的问题,后续还需要增加云端服务来解决。而怎么利用AI来深度赋能保险、金融、用户使用习惯等更加个性化的点,这是我们下一步马上要进行的动作。”

在AI这一颠覆性的科技力量面前, 究竟应该看重“理智”的数据与算法,还是应该聚焦用户的“情感”体验,成为了业界广泛讨论的话题。

对此,赵长江的观点是,“情感”与“理智”并不矛盾,二者缺一不可。他认为,人工智能应当是理性的,理性的逻辑在于,它的数据必须是真的、数据平台的连接必须是有效的、产品定义和成本的选择必须是正确的。但是,感性的情感判断同样十分重要,人类的判断力往往并非通过推理产生,但通常会超越于机器。

“举个例子,当我们感知某个设计时,可以说它是主流的,也可以说它是非主流的,也可以说是前瞻的,并非有一个固定的判断逻辑。如何结合营销带来数据的积累,通过PR去构建认知,这都是所需要的情感能力。”赵长江称。

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