采埃孚售后市场的数字化转型之路

如今，服务水平的高低成为各商用车企业进行差异化竞争的关键因素。

当汽车行业朝着数据驱动型经济转型时，数字化出行解决方案正变得与传统汽车技术一样重要。而采埃孚售后事业部及其合作伙伴在当前行业转型节点处于有利地位，采埃孚推出的整体系统解决方案，让车辆实现观察、思考和行动，以打造下一代出行方案。这让采埃孚售后事业部能够预见行业挑战，并在初期就为合作伙伴做好准备，以适应变化。

那么，新竞争时代背景下，售后服务面临哪些颠覆性转变？采埃孚又将如何适时而变？

采埃孚售后事业部负责人Philippe Colpron

日前，采埃孚售后事业部负责人Philippe Colpron给出解答。

三大颠覆性变化

近年来，电动化、网联化、智能化趋势的快速发展，给商用车行业带来新契机的同时也给售后服务带来新挑战。

Philippe Colpron认为，伴随着CASES（互联、自动化、共享、电气化和可持续）的发展方向，从汽车技术角度以及拥有决定权的车辆所有者角度来看，将给汽车售后服务行业带来三大颠覆性变化。

首先，电动汽车渗透率的不断提高，使汽车的维修保养发生变化，这要求售后服务技术人员对高电压有清晰的认识，包括如何使用高电压以及维修习惯的适应等。在车辆维护保养时，因为售后服务工作人员要了解高电压系统的特定要求并采取相关预防措施，所以高电压系统的专家培训显得至关重要。

其次，软件赋能汽车已成为行业共识，随着汽车对软件依赖度的日益增加，售后服务工作人员仅有诊断故障的信息已远远不够，这些信息与云端的连接方式变得更为重要。为了满足市场需求，车辆空中下载（Automotive OTA）能力及将车辆以实体或云端信息的方式与各级服务商互通的必要性都大大提高。

第三，随着特定场景驾驶汽车的落地运营，无人驾驶汽车的应用范围将不断扩大。无人驾驶车辆使用传感器和密集的处理单元来感知驾驶环境并向车辆子系统实时分发指令，精准服务、专业维修将是其持续安全可靠运营的关键。原有汽车修理厂简单的传统维护和维修已无法满足更复杂的车辆维修，如今需要在整个运行时间内获得全面的数字/数据支持，其中就包括智能车队控制、预测性维护和更新等诸多方面的服务。因此，过去的维修厂业务正在演变为“下一代售后市场”。

“这种汽车产业新业态的鲜明特点是，车辆复杂性日趋增加，需要面对如电商企业等新的竞争对手，专业车队取代了许多独立私人用户。针对新的市场需求，采埃孚无人驾驶交通系统（ATS）为用户提供现在以及未来的使用案例。” Philippe Colpron总结说。

数字化是关键

伴随着新四化的滚滚大潮，中国汽车行业正在进行一场“数智化大变革”。数字时代的到来，也使用户对售后维修服务提出类似全天候服务的更高期望，通过真正的数据驱动型预测性维护，车间可以优化员工和零配件的日程规划，帮助客户快速有效地完成工作，并有望实现全天候服务。

Philippe Colpron认为，就运营维修厂而言，将常规流程数字化是关键。数字化能让维修流程更快、更有效以及更安全。

Philippe Colpron表示，采埃孚的愿景是借助数字技术，实现售后市场互联，让车主、车队运营商、维修厂从中获得更大价值。以燃料为例，长期以来，采埃孚通过提供报告和事后分析来减少总燃料消耗；现在，我们可以更进一步整合车辆数据、司机数据、目的地等运输信息以及实际燃油价格变化，实时向司机建议在何时、何地、加注多少燃油。所有这些都是为了尽量节省每月的燃料费用。该燃料案例也可以扩展到何时休息、何时改变路线或者如何最好地选择停车位等其他运营决策。预测性维护和网联轮胎管理这两点是运营成本优化中与车辆关联的领域。此外，如果将商用车队做通盘考量，我们依然有进一步提高效率的空间：更好地调度车辆、优化货舱空间利用以及车队流程的自动化，这些都是车队和运输商正在寻找的解决方案的核心。

众所周知，交通转型是以汽车本身的数字化为起点。售后维修人员、分销商还是批发商，日常运营工作都在经历数字化。在公司运营过程中，不仅软件使用范围在扩展，而且不同设备和系统的智能化操作范围也在不断扩大。

随着全球联网汽车数量的快速增长以及此类汽车对软件依赖程度的不断提高，对空中下载技术（OTA）更新的需求明显激增。根据P&S情报的一份市场研究报告，2020年全球汽车OTA数据更新行业的市值为24.226亿美元。由于互联汽车和电动汽车（EV）数量的持续增加，预计在2021年~2030年间，这一数字将以19.5%的复合增长率保持上升态势。

据介绍，汽车空中下载技术（OTA）正在改变整个行业。软件更新、实时诊断和数据收集等应用程序的有利之处不仅是在费用节约上能挖掘巨大的潜力，还能创造许多新的机会助力提高客户忠诚度。这些新兴技术应用均可通过支持中心的实现远程服务，客户可以实时获知信息并决定是否有需要前往附近的修理厂接受服务。在修理厂中，后台中心系统上运行的诊断应用程序可以提高现有诊断测试设备的性能。

“全新的服务、创新的产品和与适时传授的专有技术——这就是采埃孚售后市场支持其客户走上数字化转型之路的方式。”Philippe Colpron这样总结道。