2018年中国汽车行业用户满意度指数 （CACSI）测评结果发布

虽说当前我国汽车品质全面提升，但相关产品及服务水平与用户期望仍有差距，缩小差距是车企以及经销商义不容辞的责任。

2018年CACSI同比提升

9月26日，中国质量协会在北京发布2018年中国汽车行业用户满意度指数（以简称CACSI）测评结果。测评结果显示：2018年中国汽车行业用户满意度指数为79分（满分100分），同比提高1分。

“今年，我国汽车用户满意度指数同比提高，这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。”中国质量协会CACSI负责人/中质国优测评技术有限公司研究总监夏斌在2018年中国汽车行业用户满意度测评结果发布会上表示。

据记者了解，我国汽车满意度指数在2012年实现历史最高水平80分后，CACSI指数一直处于震荡下行的局面。今年满意度提升的主要原因是汽车品牌形象、产品质量以及服务质量等方面的全面提升。

数据显示，2018年汽车行业品牌形象得分为80.3分，比去年提高1.3分；感知质量得分为79.4分，同比提高1.1分；感知价值得分为74.3分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度为78.6分，同比提高1.3分。百辆新车故障发生次数为83次，同比下降10%。汽车性能、设计满意度77.4分，同比提高1.1分。服务质量方面，售后满意度77分，同比提高1分。销售满意度80分，同比提高2分。

据夏斌介绍，自2002年开始，中国质量协会已连续17年组织开展中国汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。2018年CACSI测评仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客等类别，测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、60个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的75个主要城市。调查时间为2018年4月10日至8月20日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本24323个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

测评结果显示：乘用车类别中，轿车满意度为79分，同比提高1分；SUV满意度为79分，同比提高1分；MPV满意度为79分，同比提高2分；微客满意度为76分，同比提高1分。轿车、SUV、MPV在满足用户需求水平方面几乎没有差异。在国内消费升级的背景下，高端产品更能满足用户需求，赢得用户满意。值得一提的是，调研结果也显示，微客和低档MPV市场趋于萎缩，满意度水平较低。

那么，当下的消费者在选车时究竟看中哪些因素？对于汽车厂商来说，又该如何提高用户的满意度呢？

谁在影响CACSI？

虽说今年的CACSI有所提高，但当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户期望依然有差距。

“从我们的测评报告来看，今年的汽车质量可靠性虽有改善，但用户关注的问题仍没有得到有效解决。质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统（部位）故障（问题）。2018年易发故障部位和去年一致，是‘发动机系统’‘行驶’‘转向和制动‘‘车身外观‘‘内饰’。最近四年，可靠性方面用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡档位不准入档困难、行驶中轮胎噪音大，燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中，内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。”夏斌说道。

数据还表明，五年来，用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。

数据表明，过去五年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“质量可靠性高”“安全性高”“汽车性能好” “品牌知名度”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是“质量可靠性高”“汽车性能好”“车型好看”等因素。

用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到49.9%。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“经济”“家庭”的提及率则呈下降趋势。

对此，夏斌指出，当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格因素影响力在弱化。

如何提升消费满意度？

基于以上一些影响消费者满意度的因素来看，夏斌指出，对于车企以及经销商来说应该从用户结构趋势、用户个性化需求、产品关键系统保障、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。主要体现在以下几个方面：

第一，汽车厂商质量部门应重视解决“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内饰”、“车身外观”等系统易发故障问题。“虽然汽车行业频发故障（问题）没有得到很好的解决，用户期望又越来越高，但汽车企业根据用户需求进行质量改进，也能有效提高可靠性。”夏斌说。

第二，汽车厂商应重视产品设计和质量创新，重点要提高“空调”“驾驶操控刹车”“驾驶座仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。尤其需要重点提高以下要素的性能设计水平：经过凹凸不平道路时的舒适度；在不良路况下操控性/平稳性；前风挡玻璃除雾/霜效果；能阻隔车外的废气和污染；车内内部气味；行驶中车内整体的安静程度。

第三，当前，“80后”“90”后成为汽车消费的主力，汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。

第四，在销售环节，“试乘试驾”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节，经销商应重点关注和改善之处是：试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点；向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。

第五，在售后服务环节，对于经销商来说，应提高服务效率。国内用户希望经销商能改善服务方式，提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理；能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。

调研结果还显示，2018年我国4S店售后服务流失客户（未来一定不去或很可能不去4S店接受服务）占6.5%，犹豫客户（未来可能去4S店接受服务）占21.6%，忠诚客户（未来很可能或一定去4S店接受服务）占71.9%，其中豪华品牌忠诚客户最多，占比83.6%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。可见，要实现犹豫客户向忠诚客户转变，4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。

附：以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

7万及以下紧凑型轿车：上汽通用赛欧3、东风悦达起亚新一代K2

7万以上紧凑型轿车：上汽大众POLO、天津一汽丰田威驰

7万及以下中型轿车：长安汽车逸动、吉利帝豪

8-10万中型轿车：一汽大众新捷达、上汽大众新桑塔纳、吉利帝豪GL

10-15万中型轿车A类（三厢）：一汽丰田卡罗拉、东风日产

轩逸、上汽大众朗逸、北京现代领动

10-15万中型轿车B类（含两厢）：一汽大众蔚领

15-20万中型轿车：一汽大众新高尔夫、上汽大众凌渡

25万以下中大型轿车：上汽通用迈锐宝、上汽通用君威、北京现代名图

25-30万中大型轿车：上汽大众帕萨特、一汽大众迈腾

豪华型A级轿车：华晨宝马1系

豪华型B级轿车：北京奔驰C级、华晨宝马3系、一汽大众奥迪A4L

豪华型C级轿车：北京奔驰E级、华晨宝马5系、沃尔沃S90

2018年市场关注新车10万以下轿车：北京汽车绅宝D50、东风悦达起亚KX CROSS

2018年市场关注新车10万以上轿车：上汽通用阅朗

7万及以下A0级SUV：上汽通用五菱宝骏510

8-10万A0级SUV:广汽传祺GS3、一汽轿车奔腾X40

10-20万A0级SUV：东风本田XR-V

7万及以下A级SUV：长城汽车哈弗M6

8-10万A级SUV：长安汽车CS55

10-15万A级SUV：长城汽车哈弗H6、上汽荣威RX5、吉利博越、东风悦达起亚智跑

15-20万A级SUV：北京现代新途胜

20-30万A级SUV：东风日产奇骏

20万以下B级SUV：长城汽车WEY VV7、东风日产启辰T90

20万以上B级SUV：上汽大众途观L、广汽丰田汉兰达、上汽通用昂科威、上汽通用探界者

C级SUV：上汽大众途昂

豪华型A级SUV：一汽大众奥迪Q3

豪华型B级SUV：上汽通用凯迪拉克XT5、北京奔驰GLC

硬派SUV：四川一汽丰田普拉多

2018年市场关注新车10万以下SUV：奇瑞瑞虎5x 、上汽通用五菱宝骏530

2018年市场关注新车10万以上SUV：长城汽车WEY VV5、北京现代新一代ix35

10万以下MPV：上汽通用五菱宝骏730、江淮汽车瑞风M3

10万以上MPV：上汽通用别克GL8

2018年市场关注新车MPV: 比亚迪宋MAX

微客：上汽通用五菱荣光V、荣光S

按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：奔驰

合资品牌：广汽丰田、一汽丰田、上汽大众、北京现代

自主品牌：广汽传祺、哈弗

按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：奔驰、凯迪拉克、宝马

合资品牌：一汽大众、广汽丰田

自主品牌：广汽传祺、哈弗、吉利