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动态用户思维时代,汽车行业如何转型升级?

作者:
文 AO记者 陈秀娟
2021/10/13
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  当前汽车行业正处于发展转型的关键节点,数字化、智能化、联网化等带来了新的行业生态,各大车企开启了全面拥抱移动互联,构建新发展格局的竞争态势,用户的思维模式也在发生巨大变化。在这样的背景下,汽车行业如何实现转型升级?

  为了更好地把握行业发展趋势,10月12日,中国质量协会召开了主题为“以用户思维驱动全方位转型”的第五届中国汽车质量论坛。与会领导、专家、车企代表围绕上述问题进行了交流。

  用户需求呈动态变化趋势

  放眼当下的车市,造车新势力突飞猛进,直播带货如火如荼,汽车被延伸为万物互联的载体,用户对汽车的体验需求正在快速变化和迭代。伴随着技术的进步,汽车硬件之间的差距越来越小,用户对汽车的性能、设计、质量等传统维度的重视程度正在变小,对互动性、体验性、智能联网性等要求显著提升。

  《汽车智能交互配置用户体验研究》(后简称研究)显示,用户最喜欢的车辆交互方法是使用语音控制,占比为33%;其次为手动触碰物理键,占比为18%;第三为滑动屏幕控制,占比为14%;第四为AI助手智能控制,占比为8%;第五为手势控制,占比为6%。

  研究还显示,用户最感兴趣的三项车联网功能是:车辆驾驶安全服务、导航服务和自动寻找停车场泊车,占比分别为53%、41%、40%。用户需求最大的三项智能安全辅助功能是:智能驾驶辅助、智能倒车辅助和智能变道辅助,占比分别为49%、42%、41%。

  多年从事调研工作的中国质量协会高级主管、国优测评高级研究员王文佳告诉《汽车观察》记者,在同等价位下,客户会优先购买智能网联汽车,高度智能化已经成为用户购买汽车的重要因素。“我们在调研中发现,在后疫情时代,用户希望车内配备自动杀菌消毒的功能;另外,汽车品牌会影响用户购买智能网联汽车的决策;第三,亲朋好友推荐也会影响用户购买智能网联化汽车。”

  用户的新需求给整个汽车行业带来了新方向和新思考,中国质量协会顾问弋辉在第五届中国汽车质量论坛上强调,用户是汽车企业生存和发展的基础,这深刻影响着汽车行业的供给方向和质量。

“当前汽车正从单一的出行产品演变为一种出行生态系统,车企也从单向输送信息转变为更加注重用户思维。智能娱乐、辅助驾驶、智能座舱变成了用户思维的新标签,如果将用户思维比作引擎,这些新需求、新期待和新诉求的实现则构成了汽车新产品、新服务和新技术,这需要我们树立更加创新和开放的发展理念,增加洞察用户需求的敏锐性,及时对技术和服务全面升级,实现技术赋能。”弋辉进一步说。

  及时捕捉用户新需求是关键

  那么,作为汽车市场的主体,汽车企业在用户思维方面应该如何规划,它们应选择怎样的用户战略和发展机制来持续提升自身竞争力?

  在弋辉看来,在用户思维动态变化的时代,车企也应随之完成从静态向动态的转变,在产品生命周期中不断迭代,最大程度契合用户思维模式。“能否及时捕捉到用户思维的变化,是车企应对行业冲击的关键,车企只有实现以具体产品为导向、以用户体验为导向的转变,实现价值链从经营产品向经营用户转变,树立用户思维,坚持创新驱动,才能在行业转型中实现华丽的蜕变。”

  王文佳认为,汽车交互配置正在推动汽车向智能化发展,整个汽车行业需要重点在安全性、功能性和高效性、准确性和稳定性等方面进行提升和发力。

  第一,安全性。王文佳指出,安全性是智能座舱的重要方面,调查发现,用户对车联功能最感兴趣的是车辆驾驶安全服务。

  第二,功能性和高效性。“调查发现,用户认为目前车载智能系统的功能性比较少,说明现在用户还是希望车载智能功能越来越齐全。从配置率和使用情况看,有一些用户感兴趣的远程停车配置率较低。用户希望通过一些配置能跟他们保持更高效互动。”王文佳对《汽车观察》记者举例说。

  第三,准确性和稳定性。用户认为,目前的车载智能系统在准确性和稳定性上相对较低,这方面是未来需要重点提升的方面。

  第四,娱乐性。王文佳指出,有2成用户对于娱乐性的游戏、视频、聊天比较感兴趣,这也是汽车行业未来发展的一个方向。

  第五,个性化和人性化。车联虚拟助手以及其他功能正在使用户和汽车之间的互连变得更加个性化和人性化。

  第六,多通道融合性。“我们在调查中发现,有22%的用户提到多种方式融合,因此我们认为,多通道融合性是未来智能座舱发展的一个重要趋势,用户可以通过听觉、触觉、嗅觉、味觉等各方面与车载智能系统进行互联互通,这样能使用户感受到方位的情感体验。”王文佳进一步解释道。

  以用户导向做产品/服务

  再好的技术和产品,最终都要接受市场的检验,面对用户思维的动态变化,汽车企业在实践中做了哪些探索?

  成立30周年的一汽-大众在这方面做了积极探索。据一汽-大众汽车有限公司质量保证总监张博介绍,一汽-大众目前以用户为中心,采用“用户导向预防式质量管理”模式,主要从四个步骤展开。

  第一步,在产品开发前期,洞察与转化用户需求。“对用户质量的需求调研和转化方面,我们会组织专项的质量活动把用户邀请过来,倾听用户对我们现有和未来产品有哪些想法和抱怨,之后,我们进行系统分析和转化,把用户的语言转化成设计语言,用用户需求拉动和牵引新车质量研发。”张博解释说。

  第二步,在产品设计阶段,以用户导向做设计质量的评价和转化。“之前,我们经常在项目落地阶段发现车辆还有问题,这时候去优化质量会造成人力物力浪费,如修改模具会造成巨大的成本浪费。如今,我们在车辆开发阶段,就会对车的质量进行相应的检查,及时规避掉有风险的设计。”张博进一步说。

  第三步,在生产过程中,对产品质量系统进行优化。张博坦言,随着市场发展,用户对质量要求不断提升,一汽-大众也在不断精进和完善、不断把售后用户的想法和用户用车模式导入到生产范围内。如,一汽-大众全流程捋顺用户在不同场景下,包括购车、上保险、洗车、保养等过程中出现的问题,并及时反馈给工厂。

  第四步,在交付阶段,以用户导向做产品检验。首先对用户关注点进行收集转化,然后对用户进行画像,接着导入用户的不同用车场景、用车习惯等,最后对产品做静态和动态检查,以此不断完善整车交付的品质。

  面对未来用户群体结构和需求的不断变化,广汽丰田秉持“客户第一,品质第一”的理念,坚持“以客户为中心,为客户创造价值”的使命。

  据广汽丰田汽车有限公司客户价值推进部部长杜文介绍,广汽丰田从去年开始启动了车间翻新改造计划,通过不断优化各个区域板块的功能,提升用户到店的体验,同时全面提升技师技能,在提升一线员工职业自豪感、工作成就感、人生幸福感的基础上不断提升品牌形象,以获得用户的好感度。

  此外,为了更好的拥抱数字化,广汽丰田打破传统,将数字化的意识融入到日常工作中,强化用户感知。如广汽丰田在传统到店接待模式下,创新导入服务聚能云平台系统,以智能化手段赋能一线员工,让他们拥有更好的方式强化与用户的接触点,以此提升用户到店的服务体验。

  不仅如此,广汽丰田准确洞察用户的潜在需求,并以此为切入点,开展有特色的客户关爱活动。“为了响应国家号召做好疫情防控,很多客户在去年过年期间选择留在当地过年,伴随着用车需求的变化,安全出行成为客户关注的重点,对此,我们有效联动全渠道销售店,在春节期间全时守候,通过线上线下模式让客户不回家也能感受家的温暖。面对疫情的缓和,也伴随着广大车主出行需求的释放,我们率先推出国庆期间在高速公路对客户进行相应的服务关怀活动,在不同服务区、旅游景点设立免费服务点,为广汽丰田和其他品牌客户提供服务。同时,与政府机构一起由点到面,扩大关爱活动的辐范围和人群。面对偏远地区客户,我们提供远程上门服务活动,让客户足不出户也能体会到广汽丰田的人情味。”杜文举例说。

  值得一提的是,针对客户的保养需求,广汽丰田推出令人安心的保养无忧系列套餐,如围绕客户全生命周期打造黏性产品体系,开发安全类、健康类、动力类、雨季类套餐,让客户真正享受到保养无忧。

  不难看出,从过去简单的提升产品质量,到如今围绕用户需求出发,将产品体验进行改善与优化,同时提供各种关爱服务,是一汽-大众、广汽丰田等车企如何实现高质量发展的积极探索。未来,汽车行业的发展将实现高质量转型升级的趋势不会改变,车企如何在这里分到自己的一杯羹,需要汽车产业链上的每家企业思考和摸索出自己独特的转型升级之路。

 

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